Maskapai penerbangan, sudah menyediakan apa yang bisa disebut sebagai kelas-kelas. Tidak semua berada dalam kelas yang sama. Mereka yang akan mendapatkan fasilitas lebih, akan berusaha untuk membelinya dengan baik. Tiket bisnis tentu saja memiliki layanan lebih baik tinimbang yang kelas ekonomi. Bukan sesuatu yang patut disesali. Penerbangan itu sendiri sebagai bisnis yang menyediakan berbagai kelas. Tingga saja, masing-masing pelanggan akan memilihnya. Dan tidak semua pelanggan dapat disebut sebagai pelanggan tetap. Seperti seseorang yang menjadi pelanggan warung kopi. Tidak semua orang akan setia datang ke tempat yang sama setiap muncul keinginan untuk minum kopi. Begitu juga dengan penerbangan. Pelanggan tetap, ia akan menggunakan penerbangan yang sama secara konsisten.
Posisi demikian tentu berbeda dengan orang-orang yang menggunakan penerbangan tidak rutin. Bahkan sesekali. Bahkan ada orang yang nyaris tidak pernah merasakan naik pesawat. Seperti pelanggan warung kopi tadi, orang semacam ini sama persis dalam menggunakan penerbangan tidak tentu, dan hanya sesekali saja. Dalam memilih pun, pasti akan dipilih yang paling murah. Tidak ambil pusing soal yang lain. Apalagi berbagai penyedia tiket online tersedia dan saling berlomba. Dengan modal beberapa paket data saja, seseorang dapat melihat dengan jelas harga tiket dan membandingkan dengan berbagai penyedia online tersebut. Nah, orang seperti yang saya sebut, ia akan memilih penerbangan yang menurutnya menyediakan tiket paling murah.
Pelanggan setia sudah tidak lagi berhenti pada posisi demikian. Saat seseorang sudah mendapatkan kenyamanan pada pesawat tertentu, ia tidak mudah berpaling ke lain hati. Sama persis yang saya misalkan di atas, mereka yang ke warung kopi dan merasakan kenyamanan dan kenikmatan, tidak akan bergeser ke tempat lain. Apa pun alasannya, mereka akan mencari tempat yang sama. Lambat laun, tempat-tempat usaha demikian, juga akan menjaga pelanggannya dengan baik dengan –antara lain—memberikan berbagai kemudahan dan kelebihan pelayanan. Akan ada perlakuan (sedikit) khusus untuk pelanggan yang demikian.
Begitulah, juga, pesawat dalam menjaga pelanggannya. Mereka akan menyediakan –lalu kemudian—menyebutnya memberikan kemudahan-kemudahan. Cara memperoleh kemudahan itu kemudian diatur dengan baik, sesuai dengan misi bisnis sekaligus menjaga pelanggannya. Tapi bagi saya yang menarik bukan pada penyedia fasilitas, melainkan pada orang-orang yang menggunakan fasilitas. Saat pelanggan merasa apa yang mereka gunakan memperlihatkan prestise tertentu, mereka juga akan merawatnya dengan baik. Tidak peduli bagaimana pengorbanan mereka untuk merawat itu.
Pada akhirnya, memperoleh fasilitas dengan susah payah, diperuntukkan untuk merawat kemegahan. Ketika syarat durasi penerbangan sudah disyaratkan, maka akan ada orang yang akan berlomba-lomba mendapatkan fasilitas jalan-jalannya. Merawat sekaligus menikmati prestise. Jika sudah pada posisi ini, tidak masalah akan berapa banyak akan dikeluarkan untuk membiayai berbagai perjalanan yang sebagian dapat dikategorikan jalan-jalan itu.
Wallahu A’lamu Bish-Shawaab.